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Was sich ändert
| Abschnitt | Änderung gegenüber 2015 | Art |
|---|---|---|
| 8.2.1 Kommunikation mit Kunden | Die Kommunikation umfasst Informationen zu Notfallmaßnahmen, ausdrücklich auch zu Störungen der Leistungserbringung. | geändert |
| 8.4.3 Informationen für externe Anbieter | Mitgeteilte Anforderungen umfassen auch die Zusammenarbeit der Anbieter mit Kunden und weiteren relevanten interessierten Parteien. | geändert |
Schon 2015 verlangte 8.2.1, dass Organisationen spezifische Anforderungen für Notfallmaßnahmen festlegen, wenn das relevant ist. Neu ist die ausdrückliche Verbindung zu Störungen: Was erfährt ein Kunde, wenn Sie wegen eines Brands, eines Cyberangriffs, eines Lieferausfalls oder einer Pandemie nicht wie vereinbart liefern können? Wer informiert, wie schnell und auf welchem Weg?
In 8.4.3 rückt eine Lücke vieler Lieferantenverträge in den Blick. Externe Anbieter haben oft direkten Kontakt zu Ihren Kunden: Monteure, Logistikdienstleister, Callcenter, Subunternehmer. Ihr Verhalten prägt das Bild Ihres Unternehmens. Die Ausgabe 2026 verlangt, dass Sie auch diese Zusammenarbeit regeln. Gemeint sind nicht nur Kunden, sondern auch andere relevante Parteien, etwa Behörden, Anwohner oder Endnutzer Ihrer Produkte.
Kundenkommunikation bei Störungen regeln
Eine gute Regelung beantwortet vorab die Fragen, die im Ernstfall keiner mehr in Ruhe klären kann:
- Szenarien: Welche Störungen sind realistisch, etwa IT-Ausfall, Ausfall eines Schlüssellieferanten, Brand, Personalengpass?
- Auslöser: Ab wann wird kommuniziert, zum Beispiel bei absehbarer Lieferverzögerung von mehr als zwei Tagen?
- Verantwortung: Wer entscheidet über die Information und wer spricht mit welchen Kunden?
- Inhalt: Was wird mitgeteilt: Ursache, Auswirkung, Ersatzlösung, nächste Information?
- Kanäle und Kontakte: Sind Ansprechpartner beim Kunden aktuell und auch dann erreichbar, wenn eigene Systeme ausfallen?
- Vertragliche Pflichten: Gibt es Kundenvorgaben zu Meldefristen, etwa in der Automobilindustrie oder bei kritischen Dienstleistungen?
Vorgaben für externe Anbieter erweitern
- 1
Anbieter mit Kundenkontakt bestimmen
Markieren Sie in Ihrer Lieferantenliste alle Anbieter, die mit Ihren Kunden oder anderen relevanten Parteien in Kontakt kommen.
- 2
Erwartungen festlegen
Beschreiben Sie, wie diese Anbieter auftreten sollen: Erreichbarkeit, Umgang mit Beschwerden, Weitergabe von Kundeninformationen, Datenschutz, Kennzeichnung als Ihr Beauftragter.
- 3
Mitteilen
Übernehmen Sie die Erwartungen in Bestellungen, Rahmenverträge oder Dienstleisterhandbücher.
- 4
Überwachen
Nehmen Sie das Verhalten gegenüber Kunden in die Lieferantenbewertung auf, zum Beispiel über Reklamationen und Kundenfeedback.
Ein Beispiel aus der Praxis
Ein IT-Dienstleister betreut die Netzwerke von rund hundert mittelständischen Kunden. Ein Teil der Vor-Ort-Einsätze übernimmt ein Subunternehmer. Als ein Ransomware-Angriff das Ticketsystem lahmlegt, erfahren viele Kunden erst durch ausbleibende Rückrufe von dem Problem, und der Subunternehmer gibt vor Ort widersprüchliche Auskünfte.
Nach der Ausgabe 2026 hätte der Dienstleister vorab festgelegt, dass Kunden innerhalb weniger Stunden über einen vom Ticketsystem unabhängigen Kanal informiert werden, wer das tut und welche Ersatzwege es gibt. Der Subunternehmer hätte im Rahmenvertrag eine Vorgabe erhalten, wie er sich in solchen Fällen gegenüber Kunden äußert und an wen er Fragen weitergibt. Beides lässt sich mit wenig Aufwand regeln und im Audit gut zeigen, am besten mit einer kurzen Übung pro Jahr.
Nachweise für das Audit
- Regelung oder Notfallplan mit Abschnitt zur Kundenkommunikation bei Störungen,
- aktuelle Kontaktliste der Kunden, auch offline verfügbar,
- Nachweise aus Übungen oder echten Störungen, etwa versandte Kundeninformationen,
- Lieferantenverträge oder Bestellbedingungen mit Vorgaben zur Zusammenarbeit mit Kunden,
- Lieferantenbewertungen, die dieses Verhalten berücksichtigen.
Typische Fehler
- Notfallpläne nur technisch denken und die Kundenkommunikation vergessen.
- Kontaktdaten im System pflegen, das im Ernstfall ausfällt.
- Lieferantenverträge auf Preis, Termin und Qualität der Ware beschränken.
- Beschwerden über Dienstleister beim Kunden nicht in die Lieferantenbewertung übernehmen.
Umsetzung in docxpert
Die Vorlagenbibliothek enthält unter anderem Vorlagen für die Auftragsabwicklung von der Anfrage bis zur Lieferung, für Lieferanten und externe Anbieter, für die Lieferantenbewertung und für Notfallpläne zur Liefersicherheit. Sie ergänzen dort die Abschnitte zur Kommunikation bei Störungen und zur Zusammenarbeit mit Kunden.
Die freigegebenen Regelungen verteilen Sie mit Lesebestätigung an die Personen, die im Ernstfall handeln. Kundenbeschwerden über Dienstleister erfassen Sie im Abweichungsmanagement. Wie weit Sie bei allen Änderungen sind, zeigt der Umstellungscheck.
Häufige Fragen
Brauche ich wegen 8.2.1 einen Notfallplan?
Die Norm verlangt Informationen zu Notfallmaßnahmen in der Kundenkommunikation, wo das relevant ist. Ein kurzer Abschnitt in einem bestehenden Notfall- oder Kontinuitätsplan genügt oft.
Welche Lieferanten betrifft 8.4.3?
Vor allem externe Anbieter, die mit Ihren Kunden oder anderen relevanten Parteien in Kontakt kommen, etwa Monteure, Logistiker, Callcenter oder Subunternehmer.
Muss ich Lieferantenverträge ändern?
Nicht zwingend die Verträge. Die Anforderungen müssen dem Anbieter aber mitgeteilt werden, zum Beispiel in Bestellungen, Rahmenvereinbarungen oder einem Dienstleisterhandbuch.
Wie hängt 8.2.1 mit NIS2 zusammen?
NIS2 regelt Meldungen an Behörden und unter Umständen an Empfänger von Diensten. Wenn Sie betroffen sind, können Sie die Kundenkommunikation nach 8.2.1 mit Ihren NIS2-Abläufen verbinden.