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Was sich ändert
| Abschnitt | Änderung gegenüber 2015 | Art |
|---|---|---|
| 9.1.2 Kundenzufriedenheit | Kürzer formuliert: Kundenzufriedenheit überwachen und Methoden dafür festlegen. Die Anmerkung nennt weitere Informationsquellen. | klargestellt (informativ) |
| 9.3.2 Eingaben für die Managementbewertung | Neu: Veränderungen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien. Wirksamkeit von Maßnahmen zu Risiken und zu Chancen getrennt. | geändert |
| 10.1 Verbesserung | Allgemeine Verbesserung (2015: 10.1) und fortlaufende Verbesserung (2015: 10.3) sind zusammengeführt; 10.3 entfällt. | neu gegliedert |
Inhaltlich ist 9.3.2 die wichtigste Änderung dieser Gruppe. 10.1 ist vor allem eine redaktionelle Aufgabe, die aber viele Dokumente betrifft, weil Verfahren, Auditprogramme und Handbücher häufig auf 10.3 verweisen. 9.1.2 ist eine Klarstellung, die selten Änderungen erfordert, aber einen kurzen Blick auf die festgelegte Methode lohnt.
Die neuen Eingaben der Managementbewertung
Ergänzen Sie Agenda und Protokollvorlage um zwei Punkte. Wichtig ist, dass zu jedem Punkt nicht nur Informationen vorliegen, sondern auch eine Bewertung und, wo nötig, eine Entscheidung festgehalten wird.
| Eingabe | Mögliche Quellen | Typische Entscheidung |
|---|---|---|
| Veränderungen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien | Register interessierter Parteien, Kundenfeedback, neue Gesetze, Anfragen von Großkunden, Ergebnisse nach 4.2 | Anforderung neu über das QMS behandeln, Ziel anpassen, Prozess ändern |
| Wirksamkeit der Maßnahmen zu Risiken | Risikoregister, Auswertung nach 9.1.3, Abweichungen, Audits | Maßnahme fortführen, verstärken, beenden |
| Wirksamkeit der Maßnahmen zu Chancen | Chancenregister, Auswertung nach 9.1.3, Projektergebnisse | Chance weiter verfolgen, ausbauen oder bewusst beenden |
Wie Sie die Managementbewertung insgesamt aufbauen, erklärt der Ratgeber Managementbewertung ISO 9001. Grundlage für die getrennte Auswertung ist die neue Struktur von 6.1, beschrieben unter Risiken und Chancen.
Kundenzufriedenheit nach 9.1.2
Die Anforderung ist knapper formuliert: Sie überwachen die Kundenzufriedenheit und legen die Methoden dafür fest. Die Anmerkung nennt beispielhaft weitere Informationsquellen. Wer heute schon Befragungen, Reklamationen, Gespräche und Lieferperformance auswertet, muss nichts ändern. Prüfen Sie aber, ob Ihre Methode festgelegt ist und ob die Ergebnisse tatsächlich in die Managementbewertung einfließen.
Gute Methoden kombinieren aktive und passive Quellen. Aktiv sind Befragungen, Kundengespräche und Besuche. Passiv sind Reklamationen, Gutschriften, Rücksendungen, Liefertreue, Lob und Wiederkaufquoten. Legen Sie für jede Quelle fest, wer sie wie oft auswertet. Kleine Unternehmen kommen oft mit einer jährlichen kurzen Befragung und einer laufenden Reklamationsauswertung gut aus.
Verbesserung in 10.1 zusammengeführt
- 1
Verweise finden
Suchen Sie in Handbuch, Verfahren, Auditprogramm, Checklisten und Zuordnungstabellen nach „10.3“.
- 2
Verweise ändern
Ersetzen Sie die Verweise durch 10.1 und passen Sie Überschriften an. Inhaltlich bleibt die Pflicht zur fortlaufenden Verbesserung bestehen.
- 3
Zuordnungen prüfen
Wenn Sie Dokumente Normanforderungen zuordnen, verknüpfen Sie die bisherigen 10.3-Nachweise mit 10.1 der Ausgabe 2026.
- 4
Freigeben und informieren
Geben Sie die geänderten Dokumente über Ihren normalen Prozess frei. Für reine Verweisänderungen reicht meist eine vereinfachte Prüfung.
Nachweise für das Audit
- aktualisierte Agenda und Protokollvorlage der Managementbewertung,
- ein Protokoll nach der neuen Struktur mit Bewertungen und Entscheidungen zu beiden neuen Eingaben,
- festgelegte Methoden zur Überwachung der Kundenzufriedenheit,
- Dokumente ohne veraltete Verweise auf 10.3.
Typische Fehler
- Die neuen Eingaben in die Vorlage aufnehmen, aber im Protokoll leer lassen.
- Veränderungen interessierter Parteien mit der unveränderten Liste aus dem Vorjahr beantworten.
- Verweise auf 10.3 in Auditchecklisten übersehen.
- Ergebnisse der Kundenzufriedenheit sammeln, ohne Folgen daraus abzuleiten.
Umsetzung in docxpert
Die Vorlagen „Managementbewertung“ und „Protokoll Managementbewertung“ der Vorlagenbibliothek enthalten für die Ausgabe 2026 eine Ergänzung mit den neuen Eingaben, Entscheidung, Verantwortlichen und Termin. Die Vorlage „Abweichungen, Vorfälle & Korrekturmaßnahmen“ ergänzt einen Abschnitt zur fortlaufenden Verbesserung nach 10.1.
Im Umstellungsbereich gehören 9.1.3 und 9.3 zum Schritt „Bewertung“, 10.1 zum Schritt „Dokumente“. Die Gegenüberstellung zeigt, welche Dokumente bisher mit 10.1 und 10.3 der Ausgabe 2015 verknüpft sind; die Übernahme für 2026 bestätigen Sie selbst. Entscheidungen aus der Managementbewertung verfolgen Sie bei Bedarf im CAPA-Management. Einen Überblick gibt der Umstellungscheck.
Häufige Fragen
Muss ich die Managementbewertung vor dem Umstellungsaudit nach neuer Struktur durchführen?
Das ist üblich und sinnvoll, denn der Auditor möchte sehen, dass die neuen Eingaben behandelt wurden. Klären Sie den Zeitpunkt mit Ihrer Zertifizierungsstelle.
Was ist mit „Veränderungen der Erfordernisse und Erwartungen“ gemeint?
Alles, was sich seit der letzten Bewertung bei Kunden, Behörden, Eigentümern, Beschäftigten oder anderen relevanten Parteien geändert hat und das QM-System berühren kann.
Gibt es Abschnitt 10.3 in ISO 9001:2026 nicht mehr?
Nein. Die fortlaufende Verbesserung ist in 10.1 aufgegangen. Passen Sie Verweise in Ihren Dokumenten entsprechend an.
Muss ich meine Kundenzufriedenheitsbefragung ändern?
In der Regel nicht. Die Anforderung in 9.1.2 ist kürzer formuliert, inhaltlich aber vergleichbar. Wichtig ist eine festgelegte Methode und die Nutzung der Ergebnisse.