_1762866128417-DS2_OO1j.png)
Beispiele
| Bereich | Ziel | Messgröße |
|---|---|---|
| Kundenzufriedenheit | Reklamationsquote bis Jahresende von 1,2 % auf unter 0,8 % senken | Reklamationen je ausgelieferte Aufträge |
| Liefertreue | 95 % der Aufträge zum bestätigten Termin liefern | Termingerechte Lieferungen im Monat |
| Dienstleistung | Nach jedem Projekt mindestens 4 von 5 Punkten im Kundenfeedback | Durchschnitt der Feedbackwerte |
| Kompetenz | Alle Pflichtschulungen innerhalb von 30 Tagen nach Fälligkeit abgeschlossen | Anteil überfälliger Schulungen |
| Lieferanten | Fehlerquote im Wareneingang unter 0,5 % | Beanstandete Lieferungen je Lieferungen |
Gute Ziele sind SMART: spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert. Die passenden Kennzahlen erklärt die Seite Kennzahlen im Qualitätsmanagement.
Die Planung gehört dazu
Ein Ziel ohne Plan ist ein Wunsch. ISO 9001 verlangt deshalb zu jedem Ziel, was getan wird, welche Ressourcen nötig sind, wer verantwortlich ist, bis wann es erreicht sein soll und wie die Ergebnisse bewertet werden. Eine kleine Tabelle mit diesen Spalten reicht meist aus.
Typische Fehler
- Ziele ohne Zahl, etwa „Kundenzufriedenheit steigern“.
- Nur Unternehmensziele, keine Ziele für Prozesse oder Bereiche.
- Ziele, die jedes Jahr erreicht werden, weil sie nie ehrgeizig waren.
- Abweichungen von Zielen werden festgestellt, aber nicht behandelt.
Ziele auf mehreren Ebenen
Unternehmensziele allein genügen nicht. Ziele sollen dort gesetzt werden, wo Ergebnisse entstehen: für Prozesse wie Auftragsabwicklung oder Einkauf und für Bereiche wie Montage oder Kundendienst. Gut ist eine kurze Kaskade, in der jedes Bereichsziel erkennbar zu einem Unternehmensziel beiträgt. So wissen Beschäftigte, warum ihr Ziel wichtig ist.
In docxpert umsetzen
Die Vorlage „Ziele & Kennzahlen“ der Vorlagenbibliothek enthält eine Tabelle mit Ziel, Messgröße, Maßnahme, Verantwortung und Termin. Sie pflegen das Dokument wie jedes andere gelenkte Dokument und bewerten die Ergebnisse in der Managementbewertung. Kennzahlen selbst berechnet docxpert nicht; die Werte übernehmen Sie aus Ihren Fachsystemen.
Häufige Fragen
Wie viele Qualitätsziele brauche ich?
Die Norm nennt keine Zahl. Kleine Unternehmen kommen oft mit drei bis acht Zielen aus, solange relevante Funktionen und Prozesse abgedeckt sind.
Müssen Qualitätsziele dokumentiert sein?
Ja. ISO 9001 verlangt dokumentierte Information über die Qualitätsziele.
Was passiert, wenn ein Ziel verfehlt wird?
Das ist kein Normverstoß. Erwartet wird, dass die Abweichung bewertet und über Maßnahmen entschieden wird, etwa in der Managementbewertung.
Wie hängen Ziele und Qualitätspolitik zusammen?
Die [Qualitätspolitik](content:term-quality-policy) gibt den Rahmen vor, die Ziele machen ihn messbar.